Telefonické oslovení potenciálních zákazníků je klíčové pro vytvoření dostačeného počtu obchodních příležitostí. Minule jsme rozebrali možnosti, jak si vytvořit dostatečný počet kontaktů k oslovení, jak se na hovor připravit a jak jej vést. Nyní bych se chtěl věnovat základním chybám, které obchodníci při hovoru dělají, a možnostem, jak se jim vyhnout.
Mezi typické chyby patří:
- Neznalost jména volaného
- Nedohledání si více informací o firmě
- Dlouhé mluvení místo naslouchání
- Nedosáhnutí cíle hovoru
- Předpoklad nezájmu zákazníka, i když nebyl vysloven
Neznalost jména volaného
Častou nevhodnou úvodní větou rozhovoru je „Dobrý den, jmenuji se …, zastupuji …. Mohu prosím hovořit s Vaším pracovníkem, který má na starost …?“
Proč je tento úvod špatný? Protože volanému prozrazuje cíl Vašeho hovoru – telefonické oslovení s nabídkou (Cold call). Manažeři jsou dnes přetížení a zakazují svým asistentkám přepojovat takovéto hovory. Máte proto velkou šanci, že se Vám s cílovou osobou nepodaří spojit.
Vždy byste se proto měli snažit (a v 95% případů to lze) dopředu zjistit jméno osoby, se kterou chcete hovořit a v úvodní větě se na ni odkázat „mohu prosím hovořit s …“. Asistentka typicky Váš hovor přepojí, protože se domnívá, že už jste spolu v kontaktu.
Tip: Nejlepším zdrojem dohledání osoby v určité funkci je internet. Informace o managementu sice typicky nejsou na firemních stránkách, ale postačí zadat ve vyhledávači jméno firmy a funkci a v 90% případů patřičnou osobu dohledáte. Dobrým zdrojem jsou také firemní časopisy či newsletter.
Nedohledání si více informací o firmě
Také už jste zažili reakci „Víte, co děláme? Naše firma má specifický obchod / výrobu/… Nedokážu si představit, jak by nám to, co nabízíte, mohlo pomoci.“
Toto není odmítnutí Vaší nabídky. Naopak znamená zájem, pouze si zákazník nedovedl hned propojit Vaší nabídku s konkrétními přínosy pro jejich firmu.
Odpověď byste měli mít dopředu připravenu. Pokud nevíte, jak konkrétně můžete zákazníkovi v jeho podnikání pomoci, nevolejte mu – je to ztráta času Vaše i jeho. Pomocí není nabídka Vašich produktů, jsou jí konkrétní přínosy (úspory nákladů / zjednodušení procesů / zvýšení tržeb), které jeho specifické firmě přinášíte. V žádném případě byste proto neměli reagovat odpovědí „Můžete mi prosím tedy říci, jaká jsou Vaše specifika?“.
Tip: Dobrým zdrojem jsou firemní stránky. Optimální je uvést Vaše konkrétní reference z jeho oboru s příklady přínosů, které jste těmto firmám přinesly. Získáte tak důvěru zákazníka, že jeho byznys znáte a víte, jak mu pomoci.
Dlouhé mluvení místo naslouchání
Cílem prvních 15 sekund je vzbudit zájem, další minutu máte na uvedení příkladů, v čem zákazníkovi můžete pomoci.
Pokud se Vám podařilo zákazníka zaujmout, věnujte další čas upřesnění jeho potřeb – ne podrobnější telefonické prezentaci Vaší nabídky. Pomůže Vám to lépe zacílit a připravit nabídku / prezentaci. Toho nedosáhnete podrobnějším povídáním o Vašich produktech, ale cílenými otázkami a nasloucháním.
Zákazníci jsou dnes výjimečně časově zaneprázdněni. Nemají čas na dlouhé telefonické rozhovory. Mimořádně oceňují stručnou, jasnou nabídku s uvedením konkrétních konkurenčních výhod a přínosů Vašeho řešení.
Tip: Otázky byste měli mít připravené dopředu, a to včetně zdůvodnění, proč se na ně ptáte.
Nedosáhnutí cíle hovoru
Typickým cílem akvizičního telefonického oslovení je domluvit si schůzku se zákazníkem, kde budete mít možnost podrobněji prezentovat Vaše produkty a upřesnit si informace pro přípravu nabídky.
Lepší než odkládat žádost o schůzku na konec rozhovoru, je připravit si půdu již v jeho průběhu větami typu „Podrobnější informace je optimální si projít při osobní schůzce“, „V rámci schůzky Vám můžu Vám ukázat výstupy naší spolupráce u jiných zákazníků“, apod. Závěrečná otázka pak může znít „Kdy se můžeme sejít?“. Tato otázka vede k hledání konkrétního termínu. Kdežto otázka typu „Můžeme si tedy domluvit schůzku?“ umožňuje zápornou odpověď „Ne děkuji, …“
Velkým problémem telefonické akvizice je také věta „Pošlete mi prosím nejdříve více informací mailem, interně si je projdeme a pak si můžeme domluvit schůzku“. Problémem je proto, že znamená velký časový posun a další náklady. Typicky 1-2 týdny čekáte, než si mail projdou a pak musíte zákazníka znovu telefonicky zastihnout. Z osobní zkušenosti vím, že se managementu dovolám v průměru na 5 pokus, pokud má hodně služebních cest tak to může trvat i více než týden.
Tip: Pokud se dohodnete na zaslání dalších informací mailem, pokuste se dohodnout hned konkrétní termín, kdy se můžete ozvat zpět. Výhodou je pokud máte CRM nebo jiný nástroj, který Vám toto telefonické opětovné kontaktování připomene. Při běžné práci pak nemusíte hlídat čas a rušit si koncentraci, ve správný čas Vám vyběhne upomínka na monitoru počítače.
Předpoklad nezájmu zákazníka, i když nebyl vysloven
Pokud Vám zákazník slíbil, že si nabídku prostuduje, ozve se zpět a nevolá, neznamená to, že nemá zájem. Pouze se věnuje jiným prioritám. Dnes je to typické v 90% případů.
Proto je lepší kontaktovat zákazníka vždy z Vaší strany. Má to i tu výhodu, že tím nepřímo omezíte dobu, kterou má zákazník na vyjádření k nabídce. „Děkuji, cítím, že jste velmi zaneprázdněn, jestli můžu nabídnout, můžu Vám zavolat sám. Bude vyhovovat příští týden ve středu odpoledne?“
Pokud máte zájem o více informací, osobní nebo firemní trénink, kontaktujte nás prosím. Můžeme Vám pomoci jednak zlepšit Vaše dovednosti v prodeji po telefonu, jednak tuto činnost podpořit návrhem vhodného CRM.
PS: Pokud Vás napadají další chyby při telefonickém oslovení a cesty, jak jim předcházet, připojte je prosím do komentáře pod článkem.