V minulém článku jsme se věnovali tématice plánování prodeje a cestám, kterými lze stanovených cílů dosáhnout. Jednou z důležitých cest získání nových zákazníků je jednoznačně jejich telefonické oslovení.
Pro úspěšné telefonické oslovení je klíčové:
- Mít dostatečný počet potenciálních zákazníků pro telefonické oslovení
- Zaměřit se na firmy s největším potenciálem prodeje
- Získat si před hovorem o zákazníkovi více informací
- Správně prodej po telefonu načasovat a provést
- Dotáhnout projevený zájem zákazníka do uzavření prodeje
První kontakt se zákazníky, kteří sami projevili zájem o Vaše služby (Prospect Call)
Optimální je, pokud zákazník sám projevil o telefonické oslovení s Vaší nabídkou aktivní zájem:
- Požádal o informace vyplněním formuláře na Vašich webových stránkách
- Kontaktoval Vás na centrálním telefonu / mailu
- Navštívil Vás na marketingových akcích, apod.
Důležité v tomto případě je reagovat na požadavek zákazníka maximálně rychle. Ze zkušeností plyne, že firmy, které kontaktují potenciálního zákazníka do 1 hodiny od projevení zájmu, jsou 7x úspěšnější než ty, které volají byť jen o hodinu později.
Tip: Výbornou podporu v této oblasti nabízí CRM systémy. Veškeré požadavky zákazníků automaticky padají do centrální fronty úkolů, odkud jsou přidělovány patřičným obchodníkům (typicky podle regionální či produktové příslušnosti). Když je obchodník na cestě, může mu být zaslán email nebo SMS. Pokud obchodník včas nereaguje, je požadavek automaticky přesměrován na jiného obchodníka. CRM tak urychluje kontaktování zákazníka a zvyšuje obchodní úspěšnost.
Kontaktování firem s předpokladem zájmu o Vaší nabídku
Pokud máte málo zákazníků, kteří projevili zájem o Vaše služby, musíte je aktivně vyhledávat sami. Důležité je vydefinovat si typické situace, kdy zákazník Vaše služby nakupuje a na tyto situace se zaměřit.
Vhodné situace pro telefonické oslovení:
- Firmy, které v dané chvíli Váš produkt hledají (navštívili Vaše webové stránky, ale nevyplnili kontaktní formulář)
- Reference od Vašeho jiného zákazníka
- Monitoring internetu a sociálních sítí
Tip: V dnešní době není problém monitorovat, kdo Vaše webové stránky navštívil a o co se zajímal. Tito návštěvníci mohou být automaticky zařazeni do zásobníku potenciálních zákazníků v CRM a obchodníci je mohou v době, kdy nemají dostatek jiných příležitostí pro prodej, kontaktovat.
Zajímavé možnosti nabízí také sociální sítě – monitoring změn na klíčových pozicích, poptávek zveřejněných na internetu, dotazů na diskusních fórech, apod. přináší zajímavé obchodní příležitosti. Tyto informace mohou být automaticky monitorovány / zpřístupněny v CRM.
Náhodné telefonické oslovení potenciálních zákazníků (Cold Call)
Pokud pořád nemáte dostatek potenciálních zákazníků, nabízí se využití externích databank firem.
Získat takto seznam potenciálních zákazníků je dnes relativně jednoduché a levné. Určitou nevýhodou nicméně je podstatně nižší obchodní úspěšnost.
Dostupné možnosti:
- Nákup databáze firem od specializovaných dodavatelů (např. Creditinfo – Albertina)
- Vyhledání firem v odvětvových databázích na internetu
Tip: Tyto potenciální firmy lze jednoduše naimportovat do CRM. V databázi pak lze vyhledávat podle různých kritérií (zaměřit se např. na určité odvětví, velikost firmy, obrat, …). Získáte nejen seznam firem, ale také kontaktní osoby včetně kontaktních údajů.
Příprava na akviziční hovor
Dobrá příprava na vlastní prodej po telefonu dle vyjádření zkušených obchodníků v praxi tvoří 50% úspěchu.
Důležité je ujasnit si:
- Co je cílem – prodej / domluva schůzky nebo elektronické prezentace
- Zdůvodnění, proč mu voláte – reaguji na Váš požadavek … / navštívil jste naše webové stránky … / pomáháme firmám ve Vašem odvětví vyřešit problém s …
- Proč by potenciální zákazník měl reagovat kladně? – jaký problém mu vyřešíte, jaký přínos z toho bude mít
Tip: Výborné informace pro přípravu nabízí internet a sociální sítě. Minimem je zjistit si více informací o firmě a dohledat si kontaktní osobu. V zahraničí je běžné, že CRM systémy obsahují propojení na sociální sítě, díky kterému Vám automaticky k vyhledané firmě zobrazí podrobné informace o firmě, zveřejněné články, poptávky. U kontaktních osob CRM dohledá, jestli některý z Vašich přátel není s touto osobou v kontaktu, jaké má zájmy, o čem diskutuje na chatu apod. Informace o českých firmách nejsou prozatím plně dostupné, ale nabídka se rozšiřuje a v blízké době bude i u nás využití sociálních sítí odlišovat úspěšné obchodníky od ostatních.
Telefonické oslovení zákazníka
Prvotní telefonické kontaktování potenciálních zákazníků (prodej po telefonu) patří mezi obchodníky mezi nejméně oblíbené obchodní aktivity. Tento negativní přístup (obavy a úzkost) je ale potřeba překonat, protože lze z hlasu vycítit. V angličtině existuje pro slovo FEAR krásná asociace – False Expectations Appearing Real – negativní očekávání odmítnutí se naplní. Pokud chcete zákazníkovi opravdu pomoci, není telefonické oslovení obtěžováním a není tedy důvod mít z něho špatné pocity.
Při vlastním telefonním hovoru je důležitých prvních 15 sekund – zákazníka je potřeba zaujmout. Proto je potřeba zaměřit se ne na prezentaci firmy a nabídky, ale na přínosy, které mu přinášíte, resp. problémy, které mu pomůžete vyřešit. Dobré je také připravit si překonání typických námitek.
Když uvedu špatný příklad, nedávno mě kontaktoval na mobilním telefonu zástupce jisté banky:
- Dobrý den, zastupuji banku … a upozorňuji Vás, že náš hovor je nahráván (řekl to takovým tónem, že kdybych nevěděl, že za nahrávání nemůže, protože je automatické, tak bych se až lekl – znělo to až výhružně :)
- Pokračoval … Nabízíme penzijní připojištění …, můžete se k nám zastavit na osobní schůzku? Dozvíte se více informací … (přiznám se, hlavou mi v té chvíli blesklo předvolání na policii k podání svědectví :)
- Odpověděl jsem, že penzijní připojištění už mám
- Odpovědí bylo Aha, můžete k nám přestoupit… bez uvedení jakýchkoliv výhod
- Protože jsem předtím četl článek, ze kterého žádné výhody přestupu k nim nevyplývaly, odpověděl jsem, že zájem nemám. Tím hovor skončil.
Přitom ta kampaň byla správně načasovaná (návaznost na mediální kampaň v novinách), o změně jsem uvažoval, pokud by telefonické oslovení probíhalo např. následujícím způsobem, mohli jsme se domluvit:
- Dobrý den, vážíme si, že jste náš dlouhodobý klient, proto bychom Vás rádi informovali, že penzijní připojištění v současnosti prochází změnami a je vhodná doba ho řešit. (zdůvodnění, proč volá).
- Máte už penzijní připojištění uzavřeno? (kvalifikace zájmu – je ale pravda, už jsem jim tuto informaci dal, měli by ji mít v CRM a už by se mě podruhé neměli ptát)
- Na odpověď ano, mám, mělo následovat – Mohu se zeptat, u koho ho máte uzavřeno? (neměl bych problém mu to říci, otázka je přímá, většina lidí odpoví. Pokud se někdo brání, jsou techniky, které Vám umožní zeptat se jinou formou, abych rád odpověděl :)
- Následně měl pokračovat ... Oproti této společnosti máme … (výčet přínosů). Víte, do konce února máte ještě možnost zdarma přejít na výhodnější spoření, jste náš významný klient, mohu Vám domluvit osobní schůzku s naším poradcem, který s Vámi výhody, které tím získáte, podrobněji probere? (vyvolání problému, který bych měl rychle řešit bez přílišného tlaku na okamžité rozhodnutí + požádání o schůzku – splnění cíle, proč volá).
Tip: Scénář telefonického oslovení by měl být dopředu připraven. Není potřeba se ho učit nazpaměť. CRM Vám ho ukazuje na obrazovce, podle toho, jak zákazník odpovídá, se nabízí odpovídající varianta pokračování hovoru. Pokud zákazník požádá o kontaktování v jiném termínu, CRM Vám ho připomene.
Dotažení zájmu zákazníka do uzavření objednávky / smlouvy
Úspěšnému dotažení zájmu zákazníka do uzavření smlouvy se budeme věnovat v jednom z dalších článků.
PS: Prodej po telefonu je dovednost jako každá jiná. Lze se naučit - vyžaduje pouze vědět, jak na to a pravidelný trénink. Odměnou je získání nových zákazníků a obchodní úspěšnost, která se s každým dalším hovorem zvyšuje.
Pokud máte zájem o více informací, kontaktujte nás prosím. Můžeme Vám pomoci jednak zlepšit Vaše dovednosti v prodeji po telefonu, jednak tuto činnost podpořit návrhem vhodného CRM.