Cílem bylo vydefinovat marketingové a obchodní procesy, detailně popsat vykonávané činnosti a zodpovědnosti. Speciální pozornost byla věnována tomu, jak využít CRM k jejich automatizaci – přednastavení workflow, automatickému generování úkolů, sledování jejich plnění a řízení celého procesu.
Hlavní přínosy CRM se očekávají zejména v oblastech telemarketingu, vyřizování došlých poptávek, řízení obchodních příležitostí a organizaci marketingových akcí.