CRM (Customer Relationship Management)

CRM je zkratka tří anglických slov – Customer Relationship Management, v překladu Řízení vztahu se zákazníky.

Co je to CRM?

Definic je celá řada. Mně osobně se nejvíce líbí ta, která CRM popisuje jako podnikatelský přístup založený na:

• pochopení a ovlivňování potřeb zákazníka a jeho nákupního chování
• prostřednictvím aktivní komunikace
• s cílem zjednodušení získávání nových zákazníků a zvýšení objemu opakovaných prodejů

Definice CRM jako podnikatelského přístupu zdůrazňuje, že vše nevyřeší pouze implementace vlastního SW, ale musí se změnit i firemní strategie, business procesy a zákaznická orientace se musí reálně stát firemní prioritou.

CRM je nutno chápat jako příležitost. Pokud se kromě implementace SW provede i optimalizace firemních procesů a využijí se nové moderní komunikační kanály (Internet, E-mail, call centrum), lze dosáhnout výrazného zvýšení ziskovosti firmy.

Implementace CRM v tomto případě není nákladovou položkou, ale stává se zajímavou investicí do rozvoje firmy. Důležité je, aby implementační partner měl potřebné metodické zázemí a byl Vám v provedení nezbytných změn silnou oporou.

Pro koho je CRM vhodné?

Z průzkumů úspěšných implementací vyplývá, že CRM je zejména vhodné pro firmy, které:

• chtějí růst a upevňovat si svou pozici na trhu
• diferencují nebo chtějí diferencovat péči o zákazníky
• rozvíjejí vztahy se zákazníky
• chtějí co nejrychleji reagovat na potřeby zákazníků a změny na trhu