Key Account Management je metodickým rámcem řízení vztahů s nejdůležitějšími zákazníky. Metodika je průběžně rozvíjena a doplňována o teoretická doporučení i praktické zkušenosti firem z celého světa. Co je to Key Account Management? Základní myšlenkou je, že o zákazníky, kteří Vám přináší rozhodující část tržeb / zisku je potřeba pečovat více než o ostatní. Významným zákazníkům je přiřazen jejich osobní obchodní manažer, jehož úkolem je mapovat a uspokojovat potřeby zákazníka, rozvíjet osobní vztahy s klíčovými osobami a budovat bariéry vstupu konkurence. Klíčovým je určit, co je pro zákazníka důležité. Pokud je to pouze cena, zúžuje se Key Account Management na cenové vyjednávaní. Cílem je však najít další hodnoty důležité pro zákazníka - spolehlivost dodávek, just in time, automatické objednávání podle pojistných zásob, vývoj na míru, apod. V tomto případě je se zákazníky navázáno užší partnerství, jsou provázány vývojové, výrobní a distribuční procesy. To samozřejmě vede k dlouhodobé vázanosti zákazníka a přináší i vyšší dosahovanou marži. Při rozvoji osobních vztahů je prioritní zmapovat, jak probíhá rozhodovací proces. Kdo a na základě jakých kritérií rozhoduje, kdo se na těchto rozhodnutích podílí, kdo je ovlivňuje. S těmito osobami je pak vytvářen osobní vztah, jsou pro ně připravovány VIP akce, apod. Jak zavést Key Account Management? Doporučuji následující postup: určete, kteří zákazníci jsou pro Vás klíčoví (metody ABC, Pareto analýza, RFM, CLV) přiřaďte jim Key Account Managera (doporučuje se odvětvová specializace) zmapujte rozhodovací proces zákazníka, co je pro něj důležité zmapujte svou konkurenci, zhodnoťe svou nabídku očima zákazníka vydefinujte svou konkurenční strategii, v čem bude Vaše nabídka lepší připravte Akční plán konkrétních kroků k získání / udržení zákazníka rozvíjejte osobní vazby s klíčovými osobami zákazníka Související metodiky: One to One Marketing Metodická doporučení: Jak identifikovat klíčové zákazníky, Strategie přístupů k zákazníkům podle jejich hodnoty Podrobnější informace a detailní návody získáte v rámci našeho kurzu Key Account Management.
Základní myšlenkou je, že o zákazníky, kteří Vám přináší rozhodující část tržeb / zisku je potřeba pečovat více než o ostatní. Významným zákazníkům je přiřazen jejich osobní obchodní manažer, jehož úkolem je mapovat a uspokojovat potřeby zákazníka, rozvíjet osobní vztahy s klíčovými osobami a budovat bariéry vstupu konkurence.
Klíčovým je určit, co je pro zákazníka důležité. Pokud je to pouze cena, zúžuje se Key Account Management na cenové vyjednávaní. Cílem je však najít další hodnoty důležité pro zákazníka - spolehlivost dodávek, just in time, automatické objednávání podle pojistných zásob, vývoj na míru, apod. V tomto případě je se zákazníky navázáno užší partnerství, jsou provázány vývojové, výrobní a distribuční procesy. To samozřejmě vede k dlouhodobé vázanosti zákazníka a přináší i vyšší dosahovanou marži.
Při rozvoji osobních vztahů je prioritní zmapovat, jak probíhá rozhodovací proces. Kdo a na základě jakých kritérií rozhoduje, kdo se na těchto rozhodnutích podílí, kdo je ovlivňuje. S těmito osobami je pak vytvářen osobní vztah, jsou pro ně připravovány VIP akce, apod.
Doporučuji následující postup:
Související metodiky: One to One Marketing
Metodická doporučení: Jak identifikovat klíčové zákazníky, Strategie přístupů k zákazníkům podle jejich hodnoty
Podrobnější informace a detailní návody získáte v rámci našeho kurzu Key Account Management.