Koncept individuálního přístupu jako strategie řízení vztahů se zákazníky uvedli Don Peppers a Martha Rogers v roce 1994 ve své knize One to One Marketing. One to One Marketing se stal metodickým rámcem implementace CRM systémů a je dále rozvíjen. Zatím poslední knihou autorů je One to One Future, která obsahuje aktualizovaný scénář, jak tuto koncepci zavést. Co je to One to One Marketing? Základní myšlenkou je, že každý zákazník je rozdílný, má jiné potřeby, jiné nákupní chování. Pokud firma dokáže této odlišnosti využít a nabídnout mu řešení na míru, získá tím rozhodující konkurenční výhodu a na dlouhou dobu loajálního zákazníka. Samotná myšlenka je jednoduchá a není ani nová, protože zejména živnostníci se takto chovají od pradávna. S růstem firmy se však zákazník z mysli pracovníků vytrácí, každý realizuje jen svou část firemních procesů bez znalosti a zohlednění specifik konkrétního zákazníka. Zavést individuální přístup k zákazníkům tak znamená koncepční změnu, do které je potřeba zapojit nejen obchod a marketing, ale celou firmu. Jak zavést One to One Marketing? Don Peppers a Martha Rogers definují následující čtyři základní kroky: poznat co nejlépe své zákazníky diferencovat přístup k zákazníkům podle jejich důležitosti pro firmu komunikovat se zákazníky individuálně, ale efektivně podle jejich hodnoty pro firmu přizpůsobit řešení potřebám zákazníka, samozřejmě podle jeho významu pro firmu Metodická doporučení: Strategie přístupů k zákazníkům
One to One Marketing se stal metodickým rámcem implementace CRM systémů a je dále rozvíjen. Zatím poslední knihou autorů je One to One Future, která obsahuje aktualizovaný scénář, jak tuto koncepci zavést.
Základní myšlenkou je, že každý zákazník je rozdílný, má jiné potřeby, jiné nákupní chování. Pokud firma dokáže této odlišnosti využít a nabídnout mu řešení na míru, získá tím rozhodující konkurenční výhodu a na dlouhou dobu loajálního zákazníka.
Samotná myšlenka je jednoduchá a není ani nová, protože zejména živnostníci se takto chovají od pradávna. S růstem firmy se však zákazník z mysli pracovníků vytrácí, každý realizuje jen svou část firemních procesů bez znalosti a zohlednění specifik konkrétního zákazníka.
Zavést individuální přístup k zákazníkům tak znamená koncepční změnu, do které je potřeba zapojit nejen obchod a marketing, ale celou firmu.
Don Peppers a Martha Rogers definují následující čtyři základní kroky:
Metodická doporučení: Strategie přístupů k zákazníkům